Microsoft Dynamics CRM heeft een aantal voordelen voor het behalen van succesvolle bedrijfsresultaten. Zo krijgt iedereen in uw organisatie dankzij dit systeem toegang tot de juiste informatie waardoor buitengewone klantervaringen ontstaan, het systeem laat verkoop- en service teams optimaal presenteren en u krijgt een beter inzicht in de bedrijfsgroei. Echter, voordat u van deze voordelen kan profiteren, moet er één iets perse in orde zijn…

Terug naar de basis

Voordat ik vertel waar ik op doel, gaan we eerst even terug naar de basis. Want wat is een CRM systeem nu eigenlijk? CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel het  overzichtelijk beheren van klantgegevens. Klantgegevens vormen de basis van een CRM systeem. Hierbij kunt u denken aan algemene gegevens van klanten, maar ook aan contactmomenten, persoonlijke interesses, etc. Misschien kunt u nu al wel raden wat er in orde moet zijn om van de voordelen van CRM te kunnen profiteren? Juist ja, al dit soort data.

Datakwaliteit

In het kort bedoelen we met datakwaliteit het hebben van de juiste klantgegevens in uw CRM systeem, het onderhouden van deze gegevens en daar vervolgens waarde uithalen. Datakwaliteit is bepalend voor het succes van uw onderneming, omdat het creëren van waarde uit bedrijfsinformatie wordt bemoeilijkt wanneer u niet beschikt over goede data. Klanten zijn dan namelijk niet goed herkenbaar op basis van hun profiel of branche, waardoor het moeilijk is om klanten te segmenteren en hier analyses op uit te voeren. Doet u dus niets om uw klantgegevens op orde te houden, dan dreigt u een gedeelte van uw klanten uit het oog te verliezen. En dat is precies waarom datakwaliteit volgens ons zo belangrijk is.

Consistente data

Het uitgangspunt van datakwaliteit is een up-to-date adressenbestand waar bij iedere klant dezelfde coderingen en verwijzingen worden gebruikt. Zo moeten de namen ‘s-Gravenhage en Den Haag bijvoorbeeld niet door elkaar gebruikt worden, omdat het systeem niet herkent dat het hier om dezelfde stad gaat en moeten postcodes consistent met of zonder spatie tussen de cijfers en letters worden weergegeven. Een makkelijke manier om inconsistentie tegen te gaan, is om iedere relatie in uw CRM systeem te koppelen met het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. Met deze koppeling worden eenvoudig nieuwe bedrijven ingevoerd en kunnen bestaande relaties worden gecontroleerd en verrijkt. Dit gebeurt met gegevens zoals het KvK-nummer, bedrijfsnaam, adresgegevens, telefoonnummer, aantal werknemers, in welke branche het bedrijf actief is en ga zo maar door. U profiteert hierdoor van een snelle invoer, omdat u  alleen maar de postcode en het huisnummer hoeft in te voeren. De KvK-koppeling zoekt automatisch alle overige gegevens van de relatie erbij.

Hoe zorgt u voor accurate data?

Consistentie in data is één, maar het accuraat houden van het hele bestand is twee. Het onderhouden van een CRM systeem kan gedaan worden door klantgegevens elke week of maand te updaten. De praktijk wijst echter uit dat dit vaak vergeten wordt of niet genoeg prioriteit krijgt. Om te voorkomen dat uw klantgegevens verouderen en u hier dus minder uithaalt dan u zou willen, kunt u kiezen voor een update service, een extra dienst die gebonden is aan de KvK-koppeling. Dankzij deze service wordt iedere verandering in de KvK-database doorgevoerd in uw CRM systeem. Zo zijn uw klantgegevens altijd representatief. Een echte aanrader dus!

Heeft u vragen over datakwaliteit of Microsoft Dynamics CRM in het algemeen? Neem gerust contact op: +31 345 58 70 50.

Met de nieuwste versie van Microsoft Dynamics 365 CRM is de “Unified Interface”
geïntroduceerd. De belangrijkste voordelen van deze nieuwe interface zijn:

  1. gelijke werking op PC, tablet en smartphone
  2. eenvoudiger navigeren
  3. dashboards met selectiemogelijkheden en drilldown
  4. activiteiten en notites worden op een tijdlijn geplaatst

1. Gelijke werking op PC, laptop en mobiele telefoon

De nieuwe interface zorgt ervoor dat CRM hetzelfde werkt op de PC, tablet en mobiele
telefoon. Hierbij zal de CRM op een PC als 3 kolommen worden gepresenteerd, middels de
tablet via 2 of 3 kolommen en met de telefoon als 1 kolom.

Door de Unified Interface kan gebruik worden gemaakt van dezelfde customisations
(bijvoorbeeld extra velden of weergaves) voor zowel de web als de mobiele versie.

2. Eenvoudiger navigeren

Veel gebruikers hadden de wens om eenvoudiger te kunnen navigeren. Hiertoe zijn een
aantal verbeteringen in de gebruikersinterface geïntroduceerd welke het gebruikersgemak
sterk verbeteren:

  1. navigeren middels vaste menubalk aan de linkerkant
  2. informatie beter gegroepeerd middels tabbladen
  3. meer kleuren en minder witruimte
  4. weergave van het middenpaneel middels een timeline

3. Verbeterde dashboard mogelijkheden

De dashboards binnen CRM zijn uitgebreid met filtering en drill-down mogelijkheden.
Hierdoor kunnen betere en makkelijkere analyses worden gemaakt:

4. Activiteiten en notities worden op een tijdlijn geplaatst

In de voorgaande versie van CRM worden alle activiteiten en notities in verschillende
tabbladen gepresenteerd. In deze versie worden worden alles in een timeline
gepresenteerd. De onderstaande figuur geeft links de oude manier en rechts de sterk
verbeterde timeline.

Meer weten?

Wilt u meer weten over Microsoft Dynamics CRM en de mogelijkheden die het
systeem kan bieden voor uw bedrijf? Of heeft u vragen over de upgrade? U kunt ons
bereiken op: +31 345 58 70 50. We staan u graag te woord!

Al meer dan 25 jaar voorzien wij bedrijven van CRM systemen. Voorheen maakten we gebruik van ons eigen pakket INTRAC, maar na verloop van tijd zijn we overgestapt op Microsoft Dynamics CRM, het systeem dat we vandaag de dag nog steeds gebruiken. In de afgelopen 25 jaar hebben we meer dan 500 projecten gedaan, stuk voor stuk met een eigen dynamiek en specifieke aandachtspunten. Maar wat is nu het geheim achter een succesvolle CRM implementatie? Met onze ervaring van de afgelopen jaren hebben we de volgende 7 aandachtspunten op een rijtje gezet:

1. Durf te veranderen

Heeft u uw twijfels bij de efficiëntie van huidige werkprocessen? Dan is dit misschien een moment om op Microsoft CRM over te stappen. Dit kan namelijk een aanzet zijn om processen anders in te richten en zodoende te verbeteren. Ben niet bang voor vernieuwing en laat een Microsoft CRM project een echt innovatieproject zijn.

2. Geef de mensen die het project uitvoeren beslissingsbevoegdheid

Het is belangrijk dat de uitvoerende mensen tijdens hun overlegsessies besluiten kunnen nemen over hoe de applicatie eruit moet komen zien en dat zij niet voor elke beslissing toestemming hoeven vragen. Op deze manier zorgt u ervoor dat het project lean and mean kan worden uitgevoerd.

3. Sta niet versteld van de snelheid waarmee een project kan worden uitgevoerd

Microsoft CRM is vrij simpel aan te passen waardoor een uitrol of implementatie vaak in weken gebeurt in plaats van maanden. Zorg dat uw medewerkers hier op voorbereid zijn en leg trainingen daarom op tijd vast.

4. Houd altijd de klant in gedachten bij het maken van beslissingen over de inrichting

Microsoft CRM moet gebruikers (de medewerkers van een bedrijf) ondersteunen in hun interactie met klanten. De vraag is dus wat klanten willen en hoe Microsoft CRM hierin kan ondersteunen. Wanneer het systeem ingericht wordt, moet de klant dus centraal staan en niet de interne organisatie.  

5. Focus op de regel, niet op de uitzondering

In een werkproces komen bepaalde handelingen meer voor dan anderen. Wanneer u het hebt over de inrichting is het dus belangrijk dat de meeste aandacht uitgaat naar hoe een applicatie in de meeste gevallen gebruikt zal worden. Uitzonderingsgevallen moeten niet de hoogste prioriteit hebben.

6. Wees terughoudend met maatwerk

Microsoft CRM is een heel veelzijdige applicatie waar veel maatwerk in verwerkt kan worden. Wij raden u echter aan hier terughoudend mee te zijn en niet te veel af te wijken van het standaard systeem. Er is namelijk niet voor niets gekozen voor een oplossing waarin best practices van honderdduizenden implementaties wereldwijd zijn verwerkt.

7. Begin op tijd met het schoonmaken van data

Om een migratie tijdens een Microsoft CRM project goed te laten verlopen, is het belangrijk dat data schoon en bijgewerkt zijn. Dit kan alleen worden gedaan door het bedrijf zelf. Begin daar dus in een vroeg stadium mee.

Meer weten?

Wilt u meer weten over Microsoft Dynamics CRM en de mogelijkheden die het systeem kan bieden voor uw bedrijf? Of heeft u vragen over de implementatie? U kunt ons bereiken op: +31 345 58 70 50. We staan u graag te woord!

Succesvolle CRM implementatie

Het beschermen van uw CRM data en het garanderen van continue beschikbaarheid is heel belangrijk wanneer u werkt met Microsoft Dynamics CRM Online. Tot voor kort duurde het drie dagen om uw back-up terug te zetten. Bovendien kon u dit niet zelf doen, maar was u hiervoor compleet afhankelijk van Microsoft. Inmiddels is dit verleden tijd: vanaf nu kunt u zelf uw back-up terugzetten wanneer u dit maar wilt. Dit brengt een stuk meer zekerheid met zich mee en is daarom een grote vooruitgang.

Back-up CRM Online

De back-up functie is een onderdeel van CRM Online 2016 Update 1 en bevat (net als voorheen) twee soorten back-ups: systeem back-ups en gevraagde back-ups. Systeem back-ups vinden dagelijks plaats zonder dat u hier zelf iets voor hoeft te doen. Ze tellen ook niet mee voor uw opslaglimiet. Gevraagde back-ups vinden plaats wanneer u dit zelf aangeeft, zoals de naam al doet vermoeden. Dit is handig wanneer u bijvoorbeeld gegevens of structuren gaat veranderen of als er een update plaatsvindt. Het verschil met voorheen is echter dat u gegevens voortaan zelf kunt herstellen aan de hand van één van de twee back-ups. Let op: dit geldt wel alleen voor de CRM Online 2016 Update 1 of nieuwere versies van Microsoft Dynamics CRM Online. Op deze manier heeft u dus een stuk meer grip op de online omgeving.

Veel mensen vragen zich af wat een CRM systeem nu eigenlijk kost. Hier is geen eenduidig antwoord op te geven, omdat dit afhankelijk is van de versie die u nodig heeft. Hieronder beschrijven we de drie versies die we bij ACI verkopen met de bijbehorende prijzen:

1. Microsoft Dynamics CRM Online Essential – €12,60 per gebruiker per maand

Met de Essential versie beschikt u over de basis van Microsoft Dynamics CRM. U kiest zelf over welke functionaliteit de versie moet beschikken en vervolgens wordt deze functionaliteit voor u op maat gemaakt. Hierna kunt u de functionaliteit zelf aanpassen en er gegevens uit aflezen. De Essential versie is dus bedoeld voor gebruikers die geen gebruik maken van de standaard functionaliteiten.

2. Microsoft Dynamics CRM Online Basic – €25,30 per gebruiker per maand

De Basic versie is geschikt wanneer u wilt dat uw verkoop-, service- en marketingmedewerkers hun eigen accounts, contacten, aanvragen en leads kunnen beheren. Daarnaast bevat deze versie uitgebreide rapportagemogelijkheden voor de business analisten in uw bedrijf. Voor de meeste gebruikers zal deze versie voldoende functionaliteit bieden.

3. Microsoft Dynamics CRM Online Professional – €54,80 per gebruiker per maand

Wanneer u de volledige mogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM wilt benutten, heeft u de Professional versie nodig. Deze versie bevat namelijk alle functionaliteit van alle modules: verkoop, marketing en service. Andere voordelen zijn dat het datamodel en de schermen aanpasbaar zijn en dat u dashboards, grafieken, workflows en dialogen zelf kunt beheren. Met de Professional versie haalt u het maximale uit uw CRM systeem.

Vragen?

Wilt u meer weten over wat een CRM systeem kost en/of de inhoud van de verschillende versies? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op: +31 345 58 70 50.

Na de ontwikkeling van CRM Online en Office 365 is het volgens Microsoft tijd voor een nieuwe stap in de online wereld: Dynamics 365. Dynamics 365 is een groot samenhangend online bedrijfssysteem dat u niet alleen kunt gebruiken voor klantgerichte processen en sales forecast, maar ook voor financiële en logistieke stromen en HR.

Wat is Dynamics 365?

Dynamics 365 is een verrijking van CRM online en bundelt de krachten van een CRM en ERP systeem. Bij CRM ligt de focus met name op het verbeteren van klantgerichte processen en sales waardoor u een beter inzicht in uw organisatie krijgt. ERP focust zich op het beheer van alle intern gerichte processen, zoals de financiën, logistiek en personeelszaken. De twee huidige afzonderlijke systemen die hiervoor gebruikt worden, Dynamics CRM en Dynamics AX of Nav, blijven bestaan, maar worden met elkaar geïntegreerd in Dynamics 365. Ook worden PowerApps en Power BI aan Dynamics 365 gekoppeld. Het resultaat: geen losse producten meer, maar één online omgeving waarin systemen met elkaar geïntegreerd zijn.

Waarom Dynamics 365?

Doordat CRM en ERP worden geïntegreerd, wordt relevante data uit CRM ook beschikbaar in het ERP systeem en andersom. De integratie met Power BI zorgt ervoor dat u dankzij overzichtelijke grafische weergaven belangrijke inzichten eenvoudig uit uw gegevens af kunt lezen. Met al uw gegevens op één plek hebt u snel en eenvoudig inzicht in trends, resultaten en nieuwe ontwikkelingen. Medewerkers worden hierdoor productiever. Een voorbeeld: Wanneer een sales medewerker een e-mail ontvangt, kan deze persoon direct in Office reageren met een antwoord dat is gecreëerd op basis van informatie uit zowel het CRM systeem, het ERP systeem als voorspellingen die gedaan zijn met behulp van Power BI. Zo kan er een zeer gefundeerd antwoord worden gegeven zonder dat er meerdere systemen geraadpleegd moeten worden.

Dynamics 365
Schematische weergave van de bovengenoemde pakketten van Microsoft.

Met Dynamics 365 vergroot u niet alleen de productiviteit, maar veranderen gegevens en inzichten in concrete acties waardoor uw bedrijf sneller de mogelijkheid heeft om te groeien. Benieuwd? De komende twee jaar zullen er in een aantal fases pakketten geïntegreerd worden. Heeft u al vragen? Neem gerust contact met ons op: +31 345 58 70 50.

Voor Microsoft is het belangrijk dat bedrijven eenvoudig met Microsoft Dynamics CRM kunnen werken en dat het CRM systeem hen zoveel mogelijk oplevert. Om het gebruikersgemak te blijven optimaliseren, worden er door Microsoft jaarlijks enkele (gratis) updates uitgevoerd. CRM 2016 Update 1 is er daar één van en vindt de komende maanden plaats. Maar wat houdt deze update nu eigenlijk precies in? We zetten de belangrijkste veranderingen voor u op een rijtje:

CRM 2016 Update 1

1. Mogelijkheid van projectmanagement

Deze nieuwe functionaliteit geeft inzicht in (lopende) projecten en alles wat daarbij komt kijken: de uren die eraan besteed worden, de totale tijdsindicatie, het inplannen van medewerkers op een project, facturering, etc. Meer weten? Lees dan dit kennisbankartikel over de projectmanagementfunctie.

2. Mogelijkheden voor portals

De nieuwe update laat u kennismaken met drie verschillende soorten nieuwe portals: een klantenportal, werknemersportal en een community portal. De eerstgenoemde geeft bedrijven informatie en ondersteuning om klanttevredenheid te laten stijgen en het aantal belletjes van klanten te verminderen waardoor werknemers zich met andere dingen kunnen bezighouden. De werknemersportal creëert een efficiënte werkomgeving door het stroomlijnen van veelvoorkomende taken en alle werknemers te voorzien van de kennis die zij nodig hebben. Tot slot de community portal. Hierbij kunnen bestanden gedeeld worden binnen werknemers van een organisatie, maar ook met mensen daarbuiten. Op deze bestanden kan vervolgens feedback worden gegeven met behulp van de speciale comment functie. Met de komst van deze portals worden zowel bedrijven als hun klanten in staat gesteld om zelf antwoorden te vinden of bepaalde informatie op te zoeken.

3. Integratie met Power BI

Vandaag de dag wordt er veel data verzameld en dit zal de komende jaren alleen nog maar toenemen. Voordat je echter met data aan de slag kan, moet dit omgezet worden naar betekenisvolle informatie. Dit kan met de tool Power BI die met de CRM 2016 Update 1 in het CRM systeem wordt geïntegreerd. Met Power BI kunt u data gemakkelijk aanpassen, visualiseren en met elkaar vergelijken. Zo krijgt u op een eenvoudige wijze een goed beeld van wat de verzamelde data nu eigenlijk betekent.

4. Verbeterde mobiele App

Omdat er in onze mobiele wereld veel gebruik wordt gemaakt van tablets en telefoons streeft Microsoft naar een vergelijkbare beleving van Dynamics CRM op uw telefoon of tablet als op uw computer of laptop. Om deze reden zijn er een aantal zaken verbeterd/toegevoegd. Hierbij gaat het om een betere bescherming van bedrijfsgegevens, de komst van een newsfeed en meer offline mogelijkheden.

5. Performance verbeteringen

Tot slot heeft de CRM 2016 Update 1 voor een sneller CRM systeem gezorgd. Denk aan schermen die sneller openen en functionaliteiten die sneller werken.

Meer weten over CRM 2016 Update 1?

Heeft dit artikel u aan het denken gezet en wilt u graag meer details over CRM 2016 Update 1? Bekijk dan dit document waarin alles uitgebreid wordt uitgelegd. Voor vragen kunt u altijd vrijblijvend contact met ons opnemen: +31 345 58 70 50. Ook als u hulp kunt gebruiken bij het uitvoeren van de update (hier zitten geen kosten aan verbonden).

Microsoft Dynamics CRM wordt onder andere gebruikt voor het binnenhalen en behouden van klanten. Een van de vele mogelijkheden om dit te doen, is door maandelijks of per kwartaal een mailing naar uw klanten te sturen over bijvoorbeeld nieuwe projecten, bepaalde updates of klantenervaringen. MailChimp is hier zeer geschikt voor en bovendien gratis.  

De voordelen van MailChimp

Mailchimp is een gratis web-programma waarmee u eenvoudig nieuwsbrieven kunt maken en versturen. De eenvoud zit hem in de basis templates die u gemakkelijk aan uw eigen huisstijl kunt aanpassen. Daarnaast heeft u de mogelijkheid om uw nieuwsbrief naar verschillende doelgroepen (ook wel lijsten genoemd) te sturen en kunt u achteraf interessante statistieken bekijken, zoals hoeveel mensen de nieuwsbrief geopend hebben, hoeveel er is doorgeklikt, waar de lezers vandaan komen, etc.

MailChimp in combinatie met Microsoft Dynamics CRM

Om te zorgen dat u nog effectiever te werk kunt gaan, is er een koppeling tussen Microsoft Dynamics CRM en MailChimp, ook wel PowerMailChimp genoemd. Hiermee kunnen de gebruikers van Microsoft Dynamics CRM direct vanuit het CRM systeem e-mailcampagnes versturen. Het grootste voordeel hiervan is dat bestaande accounts, klanten en leads uit het CRM systeem gebruikt kunnen worden voor de verzendlijst van de mailing. Dit betekent dat uw mailing terechtkomt bij personen die iets met uw bedrijf hebben. Als u daarnaast zorgt dat uw klantgegevens up-to-date zijn, voorkomt u dat de mailing naar onjuiste e-mailadressen wordt verstuurd. Een ander voordeel van PowerMailChimp is dat de statistieken van de mailing direct in het CRM systeem verwerkt worden. Zo registreert PowerMailChimp welke klanten de nieuwsbrief gelezen hebben, eventueel hoe vaak en of ze ergens op geklikt hebben. Dankzij de koppeling met Microsoft Dynamics CRM heeft u de contactgegevens van alle klanten altijd bij de hand en kan er direct contact worden opgenomen. Alle data kan vervolgens gebruikt worden om meer strategische en effectievere e-mailmarketingcampagnes te ontwikkelen en dat heeft vervolgens een positief effect op de marketing van uw bedrijf.

Meer weten?

Wilt u meer weten over de koppeling tussen MailChimp en Microsoft Dynamics CRM en de mogelijkheden die het u biedt? Neem dan contact met ons op: +31 345 58 70 50.

Mailchimp CRM

Per 25 mei 2018 is deze nieuwe Europese privacy wetgeving van kracht, waarmee de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) komt te vervallen. We spreken hierbij over de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) of in het Engels: General Data Protection Regulation (GDPR).

Wat gaat veranderen, wat zijn de feiten en wat betekent dit voor jouw organisatie?

AVG / GDPR VERSUS WBP: WAT VERANDERT ER?

De invoering van de AVG zorgt ervoor dat organisaties die persoonsgegevens verwerken te maken krijgen met meer verplichtingen. Er is overigens wel sprake van een groot overlap tussen de bestaande Wbp en nieuwe AVG wetgeving. Wanneer uw organisatie al conform de Wbp handelt, ben je dus al goed op weg.

RUIMERE DEFINITIE VAN PERSOONSGEGEVENS

De definitie van persoonsgegevens die we nu al kennen wordt met de AVG scherper gesteld. Alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbaar natuurlijke persoon wordt in de nieuwe wet beschouwd als persoonsgegeven. Onder ‘identificeerbaar natuurlijke persoon’ wordt iemand verstaan die direct of indirect kan worden geïdentificeerd (bijv. aan de hand van een identificatienummer of locatiegegevens). Dit betekent dat wanneer je bijvoorbeeld het gedrag van je websitebezoeker bijhoudt op basis van IP-adres, het IP-adres ook geldt als persoonsgegeven.

MEER NADRUK OP VERANTWOORDELIJKHEID

Een groot verschil zit hem in de zogenoemde ‘accountability’, die expliciet bij de verwerkingsverantwoordelijke en de verwerker van persoonsgegevens komt te liggen. De definitie van beide begrippen luidt als volgt:

  • Verwerkingsverantwoordelijke: een natuurlijke persoon of rechtspersoon, een overheidsinstantie, een dienst of een ander orgaan die/dat, alleen of samen met anderen, het doel van en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens vaststelt;
  • Verwerker: een natuurlijke persoon of rechtspersoon, een overheidsinstantie, een dienst of een ander orgaan die/dat ten behoeve van de verwerkingsverantwoordelijke persoonsgegevens verwerkt.

In vergelijking met de Wbp komt hiermee meer nadruk te liggen op de verantwoordelijkheid van organisaties om te kunnen aantonen dat zij zich aan de wetgeving houden. Je moet dus precies weten en vastleggen wat er met persoonsgegevens binnen jouw organisatie gebeurt: hoelang sla je ze op, voor welke doeleinden en op welke locatie? Daarbij moet je met documenten kunnen aantonen dat je de juiste organisatorische en technische maatregelen hebt genomen om aan de AVG te voldoen. Ook de juistheid van gegevens is van belang: de data die je bewaart moet up-to-date worden gehouden. Uiteraard is dit laatste punt in sommige branches (bijv. de gezondheidszorg) een meer kritiek punt dan andere branches.

TOESTEMMING VOOR VERWERKING PERSOONSGEGEVENS

De AVG zorgt ervoor dat mensen meer mogelijkheden krijgen om voor zichzelf op te komen bij de verwerking van hun gegevens. Hun privacy rechten worden hiervoor versterkt en uitgebreid.

Zo zijn de regels met betrekking tot het verkrijgen van toestemming aangescherpt. Als organisatie moet je aan bepaalde voorwaarden voldoen om geldige toestemming van iemand te krijgen voor de verwerking van zijn of haar persoonsgegevens:

  • Je moet kunnen bewijzen dat je geldige toestemming hebt gekregen. In het geval van kinderen onder de 16 heb je toestemming nodig van de ouders.
  • De persoon in kwestie moet makkelijk zijn of haar toestemming kunnen geven én weer in kunnen trekken.
  • Transparantie en informeren spelen een belangrijke rol. Je moet helder (in duidelijke en eenvoudige bewoording) en precies aangeven waarvoor iemand zijn/haar toestemming geeft (doel) en wat de gevolgen hiervan zijn. Dit geldt wanneer je de gegevens direct van de betrokkene hebt ontvangen, maar ook wanneer je deze via een andere partij hebt ontvangen, mits de betrokkene al op de hoogte is.

Overigens hoef je geen toestemming te hebben indien je een zogenoemd ‘gerechtvaardigd belang’ hebt om de gegevens te verwerken. Hier kan bijvoorbeeld sprake van zijn wanneer een overeenkomst is gesloten, op basis waarvan gegevens mogen worden verwerkt.

Daarnaast biedt de AVG een aantal aanvullende rechten:

DOORGEVEN VERWIJDERING GEGEVENS EN DATAPORTABILITEIT

De Wbp bood mensen al het recht om een organisatie te verzoeken hun persoonsgegevens te verwijderen. De AVG voegt hieraan het recht toe om te eisen dat de organisatie deze verwijdering doorgeeft aan alle andere organisaties die deze gegevens via het bedrijf hebben ontvangen.

Ook het recht op dataportabiliteit is nieuw. Dit houdt in dat men (onder bepaalde voorwaarden) het recht heeft om van een organisatie hun persoonsgegevens in een standaardformaat te ontvangen. Een interessante toevoeging, want wanneer iemand naar een andere leverancier (bijvoorbeeld bank of telecomprovider) wil overstappen, kan deze persoon zijn of haar gegevens bij de oude leverancier opvragen en makkelijk doorgeven aan de nieuwe.

DE AVG EN (E-MAIL)MARKETING

In tegenstelling tot wat veel mensen denken brengt de AVG niet veel veranderingen voor e-mailmarketing met zich mee. Het regelen van toestemming voor het verzenden van commerciële en charitatieve e-mail (opt-in) wordt nog steeds geregeld in de Telecommunicatiewet.

Wat wel verandert door de AVG is de manier waarop toestemming gevraagd moet worden:

  • Je moet specifiek aangeven welke informatie in welke frequentie gestuurd gaat worden.
  • Toestemming moet expliciet gegeven (en ingetrokken kunnen) worden (dus geen vooraangevinkte vakjes of verwijzing in de algemene voorwaarden).
  • Je moet kunnen aantonen dat de toestemming op een juiste manier is verkregen.

Naast de AVG is de Europese Commissie (EC) bezig met het wetsvoorstel voor een nieuwe ePrivacy Verordening. Deze verordening regelt (onder andere) de inzet van e-mail, cookies en telemarketing.

WAT DIEN JE ALS ORGANISATIE TE DOEN?

Het niet naleven van de AVG kan je organisatie een boete opleveren die kan oplopen tot maximaal 20 miljoen euro of 4 procent van je omzet. Het is daarom verstandig om te onderzoeken of je huidige processen, diensten en producten al voldoen aan de AVG of dat aanpassingen nodig zijn. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft 10 stappen uitgewerkt die je als organisatie nu kunt nemen om straks klaar te zijn voor de AVG / GDPR.

SAMENGEVAT VOOR U ALS CRM GEBRUIKER:

Wat betekent die nieuwe wet samengevat?

Het betekent dat je moet kunnen aantonen dat jij als organisatie goed omgaat met klantdata. Dat jij je dus aan de wet houdt. Op papier moet staan hoe je dat doet. Je zult bijvoorbeeld heel goed moeten nadenken over welke klantgegevens je gaat opslaan. Of je daar wel/geen toestemming voor nodig hebt. En hoe je die gegevens opslaat. Want met de GDPR moet je kunnen verantwoorden waarom je iets opslaat en dat je dat veilig doet.

En dat is natuurlijk niets nieuws als je je al met relatiebeheer bezighoudt

Als je werkt met een relatiebeheersysteem, heb je al nagedacht over welke gegevens van klanten je vastlegt. Wat heb je nodig om je werk te kunnen doen? Welke informatie gebruik je om je klant van dienst te kunnen zijn? De gegevens die je nodig hebt om je klant goed te kunnen helpen, mag je ook onder de nieuwe wet nog steeds opslaan. Zolang je daarmee maar niet de persoonlijks levenssfeer van je klant kan aantasten.

Geen paniek dus?

In eerste instantie lijkt het alsof je met deze nieuwe wet nauwelijks nog je sales en marketing activiteiten kunt doen. En dat je overal toestemming voor moet vragen. Maar gelukkig is niets minder waar. De wet zegt namelijk dat je best gegevens mag verwerken die nodig zijn voor het goed functioneren van je bedrijf. Je moet alleen een gerechtvaardigd belang, oftewel een goede reden, hebben om die gegevens op te slaan. Als je ook op papier kunt aantonen dat dat het geval is, zou er niets aan de hand moeten zijn.

Lees je in en neem actie!

Verdiep je in de GDPR. Zorg dat je zo goed mogelijk op de hoogte bent. Neem even contact op met je juridisch adviseur. En dat je in ieder geval alvast nadenkt over welke gegevens je vastlegt, waarom en hoe. Op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens vind u veel nuttige tips en een AVG 10-stappenplan: https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/onderwerpen/avg-nieuwe-europese-privacywetgeving/voorbereiding-op-de-avg

HOE WORDT GDPR DOOR MICROSOFT / OFFICE 365 ondersteund?

Zie bijgaande YouTube film voor alle acties die Microsoft heeft ondernomen en mogelijkheden binnen Office365: https://youtu.be/Y0K8CEfcn7o

HOE ZIT HET MET DE VERWERKERSOVEREENKOMST?

Microsoft is vanuit het oogpunt van de hostende partij de verwerker. Voor de Online diensten heeft Microsoft de MicrosoftOnlineServicesTerms uitgebracht welke op de site van Microsoft kan worden gedownload:

https://www.microsoft.com/en-us/licensing/product-licensing/products.aspx

De huidige versie kunt u ook direct downloaden via bijgaande link: MicrosoftOnlineServicesTerms(Dutch)(May2018)(CR)

PRAKTISCHE ACTIES BINNEN CRM:

U bent natuurlijk zelf verantwoordelijk voor de invoer van een goed GDPR beleid doch dit kan ondersteund worden door een aantal praktische acties binnen CRM:

  • Maak een GDPR/AVG tabblad bij de contactpersoon met voor jullie organisatie relevante vast te leggen gegevens (b.v. wie heeft de contactpersoon toegevoegd, wanneer is deze vastgelegd, de reden van vastlegging in CRM, de wijze van akkoord voor gebruik van de gegevens)
  • verwijderen van overbodige privé gegevens, in het verleden zijn vaak privé NAW en verdere privé gegevens vastgelegd welke veelal niet meer gebruikt worden
  • het nut en het aangename wordt bereikt door het verwijderen van contactpersonen waar nog nooit contact mee is geweest

Indien u ondersteuning nodig heeft voor deze praktische acties kunt u uiteraard contact met ons opnemen.

Het antwoord op deze vraag is eigenlijk heel simpel: bij het begin. CRM heeft veel voordelen voor bedrijven op het gebied van verkoopkansen, klantenservice en marketing. Soms lopen bedrijven dan ook iets te hard van stapel en willen zij CRM in het beginstadium voor te veel doeleinden gaan gebruiken. Maar zo werkt het niet volgens ons…

Bij het begin beginnen

Deze week stuitte ik op een mooie slogan die perfect aansluit bij onze gedachten over Microsoft CRM: Think big, act small, learn fast, scale quickly. Deze woorden omschrijven precies hoe wij samen met onze klanten aan een Microsoft CRM implementatie beginnen. Ik zal het hele proces even kort doorlopen:

  • Think big. Waar wilt u naar toe met Microsoft CRM? Dit is een van de belangrijkste vragen. U moet hier daarom goed over nadenken, zodat u duidelijk voor ogen hebt naar welk niveau CRM uw bedrijf moet gaan tillen.
  • Act small. Na de fase waarin u breed nadenkt, is het de kunst om stap voor stap te werk te gaan en niet meteen met alle doelstellingen aan de slag te gaan. Projecten die van begin af aan groots worden aangepakt, zijn volgens ons gedoemd om te mislukken.
  • Learn fast. Naarmate u meer met Microsoft CRM bezig bent, merkt u dat u steeds beter leert hoe het systeem in elkaar zit en hoe u hier goed mee overweg kunt gaan.
  • Scale quicly. Op het moment dat u het systeem helemaal onder de knie hebt en het systeem haar eerste vruchten afwerpt, is het zaak om op te schalen. Pas nu gaat u daadwerkelijk iets doen met de overige doelstellingen uit de “think-big-fase”.

Stippel uw eigen pad uit

Niet ieder bedrijf wil hetzelfde bereiken met CRM, maar er is altijd sprake van één overeenkomst: iedereen wil dat Microsoft CRM bijdraagt aan het behalen van succesvolle resultaten, ongeacht of dit betrekking heeft op het verbeteren van de verkoopkansen, klantenservice, marketing of iets anders. Om deze reden is het van belang dat ieder bedrijf voor zichzelf bepaalt waar de prioriteiten liggen en wat de eerste stap wordt in het implementatieproces. Vaak raden wij klanten aan om te starten met het relatiebeheer. Wanneer u structuur hebt aangebracht in uw contactpersonen kunt u zich vanuit daar op andere doelen richten.

CRM implementatie

Meer weten?

Meer weten over onze visie op de implementatie van Microsoft CRM? Of heeft u een algemene vraag? Neem gerust contact met ons op: +31 345 58 70 50.